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Améliorer la relation client


Perfectionnez votre accueil physique et téléphonique

2 jours

950 € H.T

L’accueil est la vitrine de l’entreprise. Sa qualité reflète l’image de votre établissement. Rigueur, dynamisme, sens du service rendu… autant de composantes nécessaires pour qualifier la performance de votre accueil. Vous trouverez des astuces pour vous améliorer et des méthodes pour aborder les situations difficiles de l’accueil dans toutes branches d’activités.

Objectifs de la formation :

A l’issue de la formation de 2 jours, vous serez en mesure de :

  • Mesurer les composants indispensables d’un accueil téléphonique de qualité
  • Renforcer l’image de l’entreprise
  • Faire face aisément aux exigences client

 

Programme :

1 - Accueillir le public : les différentes missions
  • Typologie des visiteurs, clients, partenaires externes
  • Les différents services attendus : Expliquer, orienter, conseiller, informer, filtrer, etc.
2 - Bien maîtriser les techniques de communication
  • l’écoute (active, subjective)
  • le questionnement
  • la reformulation
3 - Soigner l’expression verbale au téléphone et en face à face client
  • Les mots et expressions à éviter
  • Les formulations adaptées
  • Le langage positif/négatif
  • Favoriser une image de marque positive et professionnelle.
4 - Les situations difficiles (au téléphone comme en accueil public) : Comment désamorcer les conflits ?
  • les timides
  • les bavards
  • les inquiets
  • les agressifs
  • les coléreux…

Méthodes pédagogiques :

  • Simulations d’échanges à l’accueil avec progression dans la difficulté – vidéos

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