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Améliorer la relation client


Optimisez le traitement des réclamations client

2 jours

950 € H.T

Face aux réclamations de vos clients, vous aimeriez être réactif et respecter les engagements qualité de votre entreprise. Vous recherchez des méthodes pour être plus performant, aborder la réponse client avec empathie et sérénité.

Objectifs de la formation :

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Accueillir la réclamation client selon une démarche d’analyse
  • Rechercher et apporter des solutions au client avec réactivité
  • Savoir construire une lettre de réponse à litiges selon un schéma d’organisation
  • Veiller au suivi des réclamations client par l’élaboration d’un tableau de bord

Programme :

1 – Identifier le caractère de la réclamation
  • Les typologies de réclamants : affectif, procédurier, opportuniste …
  • Les enjeux :
    • La satisfaction du client - La fidélisation - L’image
    • La prévention du contentieux
    • L’amélioration de la relation client et du fonctionnement de l’entreprise
    • La réduction des coûts pour l’entreprise
2 - Valoriser l’image de l’entreprise
  • Positiver l’image de l’entreprise : Avoir le sens du service rendu, adopter un langage professionnel – Faire bien du premier coup
  • Prendre en compte les exigences de l’interlocuteur et la satisfaction client
  • Eviter les phrases équivoques (prendre en compte la dimension juridique)
3 - Construire une lettre de réponse
  • Appliquer les conseils de base : immédiateté – personnalisation de la réponse – Adaptation des propos – Amélioration de la lisibilité
  • Savoir argumenter : présenter les causes/dysfonctionnements selon une méthodologie qualité et un plan précis
  • La conclusion : préserver le lien commercial et proposer un geste commercial.

Méthodes pédagogiques :

  • Cas de réclamations clients traités à l’oral et à l’écrit
  • Stage animé par un spécialiste de la relation client

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